Skoro každý, kdo se věnuje marketingu vám řekne: “Předtím, než začnete cokoliv dělat, se zeptejte zákazníků, co skutečně chtějí.” Ale opravdu to tak funguje?
Většina knih vám dnes řekne, že to, co ve firmě děláte, byste měli začít u zákazníka. Zjistit, co chce a pak teprve vyvinout službu, či produkt, který bude řešit jeho potřeby a za který tedy bude ochoten zaplatit. Jenže třeba Henry Ford již dávno prohlásil, že kdyby se zákazníků ptal, co chtějí, určitě by chtěli rychlejší koně. Steve Jobs z Apple v tom šel ještě dál – Apple nedělá žádné průzkumy. Jobs si myslel, že zákazník nemůže prostě říct, co chce. Neumí si to představit a proto se mu to nejdřív musí ukázat.
Sám nevím, musím říct, že začít od zákazníka mi přijde logické. Ale také vím, že když mě samotnému v prodejně někdo položí otázku typu: “Co byste tak chtěl?”, neumím to často ani pořádně zformulovat.
Zde najdete článek, který celé téma rozebírá podrobně. Je v něm mnoho zajímavých myšlenek podložených konkrétními průzkumy. Sám asi nejvíce souhlasím s názorem, že ptát se zákazníků je výborný způsob, jak:
- zjistit, jaké jsou jejich praktické zkušenosti se službou, či produktem
- udělat “drobné” inovace stávajícího produktu a lépe je přizpůsobit účelu použití
…a to je asi vše. Když se vrátím třeba k tomu Stevu Jobsovi. Myslím si, že bych nebyl schopen před 6 lety popsat, že potřebuji produkt, jako je iPad. A přesto na něm dnes vyřizuji více, než 50% e-mailové komunikace. A pro osobní použití – počítač, či notebook, kvůli hledání na internetu, už rozhodně nezapínám.
Zdroj obrázku: Flickr – Stavos, First Customer (licence Creative Commons)
