Vybudujme si so zákazníkmi vzťah, ktorý vyvolá u nich dôveru v nás.
Dôvera, ako pozitívna emócia. V marketingu ide predovšetkým o emócie. Budujeme so zákazníkmi vzťahy. Uspokojujeme ich potreby, a oni sa nám odplatia dôverou. Môžu, ale nie je to pravidlo. Ak nejakým spôsobom chybujeme, zákazník nám prestáva dôverovať. A obnova dôvery? Mnoho razy až neuskutočniteľný počin. Takého zákazníka už väčšinou strácame takmer na vždy.
Momenty, ktoré nám, firmám, uberajú na dôvere:
- nedostatočná, alebo zlá komunikácia
- nenačúvame potrebám zákazníkov
- svoje podnikanie neberieme úprimne a vážne, iba to hráme
- často meníme podmienky spolupráce
- často meníme pevne stanovené body istoty: otváracie hodiny, telefónne číslo, ľudia, miesto podnikania, sortiment
- neponúkame dostatočný servis
- neponúkame dodatočnú starostlivosť
- zahmlievame a mystifikujeme
- nedodržujeme nepísané hodnotové a kultúrne pravidlá
- netvoríme spoločnú kultúru so zákazníkmi
- neťaháme za jeden povraz, ako tím
- nemáme jasne stanovené ceny
Toto všetko a možno aj viac, je to, čo nás diskvalifikuje. Ak to berieme na ľahkú váhu a zákazníkov podceňujeme, vypomstí sa nám to. Každý zákazník je vnímavý a cíti, ak sme v niečom slabší a neúprimní.
Dôvera nie je samozrejmá, trváca a neotrasiteľná. Musíme si ju pestovať a zosilňovať. Môžeme pri tom použiť niekoľko zásad: opakovane sa prihovárať, cez mail, mobil a pod. Avšak to nepreháňať. Tak akurát, aby to neobťažovalo. Pripomenúť sa. Trpezlivo si vypočuť zákazníka a hlavne načúvať mu. Pri definovaní vlastných potrieb zákazníka byť o jeden krok vždy dopredu. Trebárs pomôcť, ak je to možné aj v inej oblasti, než je len oblasť nášho podnikania. Stať sa takpovediac priateľom, alebo aspoň známym, ktorý je v prípade potreby pre zákazníka ďalším dôverníkom v poradí. Pestovať si aj neformálne vzťahy. /Roky som pôsobil vo farmaceutickom priemysle, a aj keď išlo o podnikanie skôr typu B2B, my sme si ho ohýbali smerom k typu B2C, natoľko to bolo osobné./
Mnoho firiem viaceré zo zásad obchádza nevedomky, iné aj vedome. Ale to bude predovšetkým zlým výberom ľudí, ktorým na spoločnom cieli nezáleží.
Photos courtesy of and copyright Free Range Stock, RACOOL,
